B2B prodaja se seli na digitalne kanale: Da li je vaša kompanija spremna za promenu?

Trendovi u B2C prodaji se razvijaju neverovatnom brzinom, a kompanije se utrkuju u želji da što bolje i što brže odgovore na rastuća očekivanja kupaca. Konstantno razvijanje novih kanala komunikacije, inovativne marketinške i CSR kampanje, kao i unapređenje dostave robe samo su neke od tehnika koje kompanije koriste da osvoje krajnjeg potrošača.

Iako je B2C prodaja skoro nezamisliva bez korišćenja online rešenja i kanala komunikacije, pitanje je kada će B2B prodaja uhvatiti ovaj talas digitalne transformacije – i zašto se ona do sad nije desila.

Zašto B2B prodaja toliko kaska za B2C trendovima?

Osim uobičajenog stava da inovacije nisu potrebne („Zašto bismo menjali nešto što nam već decenijama donosi dobre rezultate?“) i straha od velikih promena, postoji i jedan tehnički izazov u B2B prodaji.

"Dugo se smatralo da su mnogi B2B proizvodi i usluge, kao i sam proces prodaje, previše kompleksni, te da ih je zbog toga nemoguće prodati online."

Verovalo se da je prilikom B2B trgovine potrebno utvrditi veći broj tehničkih i finansijskih specifikacija koje su mogle da se definišu samo kroz opsežne sastanke i pregovore uživo sa prodajnim timom. Ovaj argument je samo delimično tačan i to nam pokazuju novija istraživanja na temu digitalne transformacije B2B prodaje.

Tačno je da B2B kupci žele uživo da razgovaraju sa prodajnim timom – ali samo pre prve kupovine. Nakon toga, rado će preći na online kanale.

U istraživanju koje je sprovela poznata konsultantska firma McKinsey ispitano je više od 1000 B2B kupaca iz različitih država i industrija kako bi se došlo do zaključaka o tome koje su njihove preference u radu sa dobavljačima, tj. B2B prodavcima. Ključni nalaz ovog istraživanja je sledeći: jedini faktor koji utiče na izbor kanala komunikacije sa B2B prodavcem je da li je u pitanju prva kupovina.

Kao što vidimo na slici 1, čak 76% B2B kupaca smatra da je za njih veoma korisno da porazgovaraju uživo („licem u lice“ ili telefonom) sa prodavcem kada se nalaze u procesu istraživanja nekog proizvoda ili usluge, ili u procesu donošenja odluke o prvoj kupovini. Taj broj pada već na 50% kada se radi o drugoj kupovini sa sličnim ili izmenjenim specifikacijama proizvoda i usluga.

Ali, samo 15% B2B kupaca će želeti da razgovara uživo sa prodavcem kada se radi o ponovljenoj kupovini potpuno istog proizvod ili usluge. Ono što je takođe zanimljivo je da nema velikih razlika u odgovorima među ispitanicima iz različitih industrija. Bez obzira na to da li je u pitanju kupovina rutera ili hemije, B2B kupci masovno žele pomoć samo prilikom prve kupovine.

B2B kupce najviše frustrira kada moraju dugo da čekaju na odgovor od prodajnog tima

B2B i B2C prodaja se razlikuju u mnogo faktora, ali imaju jednu zajedničku stvar: na obe strane ovih kupoprodajnih procesa nalazi se razuman čovek, jedinstveni kupac sa svojim potrebama i željama. Zato nije iznenađujuće to što B2B kupci očekuju da u poslovnoj trgovini dobiju isto vrhunsko personalizovano iskustvo koje dobiju od Netflixa kada na kraju svog radnog dana požele da odgledaju dobru seriju.

"Način na koji B2B kupci kupuju u privatnom životu (kao potrošači) utiče na njihova očekivanja prilikom kupovine u poslovnom svetu."

Jednostavno rečeno, iskustvo koje imaju u svom privatnom životu žele da dobiju i u poslovnom svetu. Na sreću, u poslednjih par godina i same kompanije počinju da uviđaju prednosti digitalnih kanala u B2B prodaji i shvataju važnost proaktivnosti kada su u pitanju potrebe B2B kupaca.

Bilo da kupuju online ili offline, B2B kupci, isto kao i B2C, očekuju da odmah dobiju odgovor na svoj upit. Žele da im informacije koje traže budu lako dostupne, da ih na online kanalima kompanije pronađu brzo i intuitivno. Bitno im je da informacije budu i tačne i relevantne za njihove jedinstvene potrebe. Nažalost, B2B kupci su često nezadovoljni načinom na koji se prodavci i dobavljači angažuju na digitalnim, ali i tradicionalnim kanalima komunikacije. Ono što im stvara najveću frustraciju je upravo to sporo odgovaranje na upite, tako da će se radije okrenuti konkurenciji ili distributerima nego da čekaju odgovor od prodavca.

Kako da prilagodite svoje poslovanje očekivanjima B2B kupaca?

1. CRM rešenje

Kupci žele da se osećaju kao da ih poznajete i razumete njihove potrebe, bilo da je u pitanju prva ili ponovljena kupovina. Ovo stvarno nije lak zadatak! Zato, pre svega, kompanije moraju da centralizuju informacije u jednu bazu kupaca, kako bi imale takozvani pogled od 360 stepeni na kupca. Kada vaš prodajni tim bude imao sve informacije o svakom pojedinačnom kupcu na jednom mestu, moći će da kreira svaku narednu interakciju tako da ona bude personalizovana i konkretna.

Kameleon Solutions je prvi sertifikovani Salesforce partner u Srbiji.

Kad imate napredno CRM rešenje, kao što je Salesforce, vaš prodajni tim moći će da personalizuje interakcije, segmentira bazu kupaca kako bi kreirao specifične ponude koje odgovaraju potrebama svakog pojedinačnog kupca, da bolje prepozna prilike za nove prodaje, upsell i cross-sell, da efikasnije prodaje i pruži bolju podršku kupcima.

2. Unapređenje sajta i samouslužnog (self-service) portala

Kao što smo videli u McKinsey studiji, B2B kupci žele mogućnost da sami dođu do informacija ili brzo i lako kupe proizvode koje žele. Baš kao što kupci vole samouslužne kase u marketima, koje im omogućavaju da sami očitaju bar-kod i plate, isto tako korisnici vole da sami reše neki problem u internet sferi bez nepotrebnog kontakta sa agentima prodaje.

Najbolji način da odgovorite na ovu potrebu je da implementirate samouslužni portal, na svom sajtu ili u okviru aplikacije, koji će omogućiti korisnicima da sami pronađu odgovore na pitanja. Mnogi kupci zapravo ni ne žele da gube vreme sa prodajnom podrškom zbog malih, usputnih pitanja kao što su ona o iznosu računa, statusu pošiljke i slično. Istovremeno, i kompanijama odgovara ovaj pristup, jer prodajni tim može da usmeri svoj rad na zahteve višeg statusa ili na one zahteve koji mogu da rezultiraju prodajom.

"Za potrebe razvoja samouslužnog portala, preporučujemo Salesforce Service Cloud rešenje i Lightning Community Builder alat. On vam omogućava da kreirate brendirane portale i da olakšate kupcima da dođu do podataka koji se nalaze u vašoj bazi."

Kada je korisnicima potrebna brza informacija, oni se okreću tome da samostalno pokušaju da pronađu odgovor i reše problem, pre nego da se oslanjaju na pozive i mejlove ka prodajnom timu. Sve ove akcije im omogućavaju instant odgovor na njihov problem, bez frustracije prouzrokovane čekanjem na odgovor.

3. Unapređenje tehničkih mogućnosti sajta

Na osnovu povratne informacije koju dobijate od vaših kupaca, kao i istraživanja poput ovog koje je sprovela kompanija McKinsey, unapredite tehničke mogućnosti na vašem sajtu ili platformi koju koristite kako biste preduhitrili potrebe vaših kupaca.

Primera radi, ako znate da kupci pre kupovine žele da uporede specifikacije dva artikla, omogućite im uporednu analizu poput one koja postoji na sajtovima za mobilne telefone. Ako znate da će pre prve kupovine vašem kupcu biti potrebna pomoć agenta prodaje ili korisničke podrške, implementirajte CRM i click-to-chat opciju na sajtu uz pomoć Salesforce Service Cloud rešenja. Za one koji žele da obave ponovljenu kupovinu, omogućite da to urade brzo i lako, kreiranjem dugmeta Naruči ponovo ili Ponovi narudžbinu.

4. Marketing automatizacija

Jedna od najvećih prednosti alata za automatizaciju kao što je Salesforce Marketing Cloud je ušteda vremena. Kada se repetitivni zadaci prebace na alate za automatizaciju, zaposlenima ostaje više vremena da se bave problemima „višeg reda“, što dovodi do smanjenja faktora ljudske greške u rešavanju kompleksnih zadataka. Na taj način, vaša kompanija povećava prihode i efikasnost.

Jedan od čestih oblika marketing automatizacije u B2B prodaji je slanje podsetnika stalnim kupcima da je vreme za novu kupovinu i obnovu zaliha. Ovo je odlično rešenje za kupce koji uvek naručuju iste količine istih artikala.

Kad ulažete u CRM, vi pomažete svom prodajnom timu da se posveti novim kupcima i da troši manje vremena na rutinske zadatke.

Investiranje u digitalna rešenja i alate ne znači da će se rad kompanije u potpunosti promeniti, već samo da će se unaprediti rad postojećeg prodajnog tima. Kao što smo videli u rezultatima istraživanja, većina kupaca želi pomoć i ekspertizu prilikom prve kupovine. Olakšajte rad svom prodajnom timu najboljim CRM rešenjem* uz pomoć kog će oni bolje i efikasnije raditi svoj posao!

Ne zaboravite da očekivanja kupaca konstantno ratsu, kako u B2C, tako i u B2C kupovini. Kupci ne žele više da čekaju da im se neko javi ili im pruži relevantne informacije, već će otići tamo gde mogu da dobiju bolju uslugu. Upravo zbog toga, digitalni kanali imaju sve veću vrednost u postizanju uspeha na tržištu.

Ukoliko imate dodatna pitanja o tome koje softvere možete koristiti za unapređenje prodaje, praćenje lead-ova i održavanje odnosa sa potencijalnim i postojećim kupcima, možete nam se javiti preko Kontakt stranice.

Pročitajte još i:

• 3 odlična razloga da počnete da koristite softver za povećanje prodaje
• Vrste marketing automatizacije
• Kako CRM može pomoći u Savremenom poslovanju

*Salesforce je CRM platforma broj 1 u svetu već 8 godina zaredom

Izvori:

• McKinsey B2B customer decision journey survey, 2016
• Why Digital Will Become the Primary Channel for B2B Engagement, CloudCraze
• Why Digital Will Become the Primary Channel for B2B Engagement, Salesforce