Bitka za korisnike: CRM rešenje kao ključni resurs za pobedu

Osma BIZIT konferencija održana je 3 i 4. novembra u beogradskom Klubu poslanika u hibridnom formatu – uživo i online. Tema ovogodišnjeg izdanja bila je “Bitka za korisnike”, sa posebnim osvrtom na opstanak kompanija i unapređenje poslovanja u uslovima krize.

Zadovoljstvo korisnika kao prioritet poslovanja

Nema prodaje bez zadovoljnog korisnika, a kako ističu organizatori konferencije, u toku je bespoštedna (uglavnom digitalna) bitka za korisnike, u kojoj je korisničko iskustvo novo bojno polje. Procenjuje se da će u korisničko iskustvo, kao u sredstvo unapređenja poslovanja, biti uloženo čak za 20% više novca nego u marketing, planiranje cenovne politike, pa i u unapređivanje samih proizvoda. Prethodna godina pokazala nam je i da su u uslovima krize opstale, pa i napredovale, samo kompanije koje su se brzo prilagodile novim potrebama klijenata, zbog čega je danas „Njegovo veličanstvo Korisnik” centralna tačka poslovne transformacije.

Korisnik u fokusu - kako doći do toga?

U dva oficijelna dana konferencije BIZIT, posetioci su pogledali predavanja više od 50 eminentnih stručnjaka, među kojima su bili i naš Milan Radulović, suosnivač i CTO kompanije Kameleon Solution, i Filip Novak, menadžer za Adria teritoriju u kompaniji Salesforce.

Kao jedan od glavnih izazova na domaćem tržištu, kada je u pitanju sistematizacija korisničkih podataka, Radulović je istakao nepovezanost sektora unutar kompanije i čuvanje podataka u različitim bazama. U razgovoru sa predstavnicima kompanija, primećen je veliki broj negativnih posledica ove dezintegracije, a samo neke od njih su: propuštanje prilika za prodaju u realnom vremenu, nepostojanje standardizovanih procesa za kvalifikovanje i negovanje lead-ova, nepovezanost marketinga i prodaje i samim tim nemogućnost merenja ROI-a, loša međusektorska komunikacija i saradnja, gubljenje vremena na rutinske aktivnosti kao što je manuelna izrada izveštaja, kao i nemogućnost izrade holističkih izveštaja zbog nedostatka ažuriranih i povezanih podataka…

U ovim dezintegrisanim sistemima, interni timovi ne komuniciraju međusobno, tako da klijent nema ujednačeno korisničko iskustvo kroz različite tačke dodira sa kompanijom. U praksi se dešava da korisnik kroz jedan kanal, na primer društvene mreže, dobije jednu informaciju, pa onda bude upućen na korisničku podršku gde ponovo objašnjava svoj upit od samog starta, zatim biva preusmeren na prodaju, gde opet započinje svoju priču od početka… Rezultat ove nepovezanosti je da korisnik stiče utisak da priča sa tri različite kompanije, što dovodi do njegovog nezadovoljstva, ali i gubitka prilike za novu prodaju. Uz to, kada podaci nisu sistematizovani, ažurirani i grupisani, skoro je nemoguće izvršiti kvalitetnu analizu podataka i steći bilo kakve korisne uvide o korisniku i mogućnostima za prodaju.

Rešenje za ove izazove je Salesforce, CRM sistem koji je #1 u svetu već 8 godina zaredom.

Digitalna transformacija je način razmišljanja, a ne samo novi softver

Kada pitate kompanije koji je njihov dalji pravac razvoja, mnogi će vam reći da je to digitalna transformacija. U pitanju je fraza koja je postala naročito popularna nakon pandemijske krize 2020. godine. Međutim, kada pitate menadžere šta to zaista znači, retko ko će prepoznati pravi benefit ili moći da identifikuje šta to digitalna transformacija tačno treba da donese. Čak i kada u teoriji bude jasno, tačka spoticanja nastaje kod praktične primene CRM rešenja, jer malo ljudi želi da se menja i izađe iz sigurne zone komfora. Ipak, bez ljudi nema ni promene. Jer, CRM je zapravo samo pokretač i alat kojim se ostvaruje interakcija, beleži, analizira i planira, dok su ljudi (zaposleni) oni koji pokreću ceo CRM sistem i njime upravljaju. Zato, zaključuje Radulović, digitalna transformacija ne podrazumeva samo puko uvođenje novih digitalnih alata, već i implementaciju novih internih procesa i edukaciju zaposlenih.

Pandemija i „nasilni“ change management

Ono što je posebno ubrzalo proces digitalne transformacije je svetska pandemija. Ona je izazvala tzv. “nasilni” change management koji je podstakao kompanije da „preko noći“ osmisle inovacije i mehanizme adaptacije na svet koji više nikada neće biti isti.  U toj novoj stvarnosti, krajni cilj kompanija je da upoznaju svoje klijente, da oni dođu u fokus, i to ne samo u teoriji, već u praksi, primenom pravih alata i rešenja koji će to omogućiti.

Salesforce CRM platforma obezbeđuje kreiranje kompletnog i jedinstvenog korisničkog profila koji se redovno ažurira i koji je dostupan svim sektorima unutar kompanije, jer su podaci smešteni na cloud. Na taj način, i marketing i prodaja i korisnička podrška i timovi na terenu mogu u svakom trenutku da znaju kako da pristupe korisniku, kako da mu pomognu, kako da mu se obrate i kako da precizno definišu naredni korak komunikacije.

BetKing: Primer uspešne digitalne transformacije i rezultati koje smo ostvarili

Kameleon Solutions je prvi sertifikovani Salesforce partner u Srbiji, a uz to je i partner za Podsaharsku Afriku i Bliski istok. Naš prvi veliki projekat implementacije Salesforce rešenja realizovan je baš na afričkom kontinentu i to za klijenta iz gejming industrije.

Ovo je projekat na koji smo naročito ponosni, jer je pokazao pravu moć Salesforce platforme, koju je moguće postići samo ukoliko su i zaposleni i menadžment spremni na inovaciju i promenu. Kameleon Solutions je uspešnom implementacijom Salesforce rešenja (Sales Cloud, Service Cloud, Live Chat i Social Studio) pomogao kompaniji BetKing da proširi svoje internacionalno poslovanje, i to uz sledeće rezultate:

• projekat je isplaćen za samo 10 meseci,
• postignuta je stoprocentna efikasnost u obradi zahteva za uspostavljanjem partnerstava (franšize),
• korisnička podrška mesečno zatvori više od 100 000 tiketa,
• zadovoljstvo krajnjih korisnika je poraslo za čak 36%.

Tokom ovog procesa, uspeli smo da integrišemo kompletan profil klijenta na jednom mestu (360-pogled-na-korisnika), broj neodgovorenih zahteva za partnerstvo sveli smo na nulu i kreirali smo omni-channel za sve kanale komunikacije, te ekipa korisničke podrške odgovara sa jednog mesta na sve pristigle poruke.

Naš Kameleon Solutions tim je do sad implementirao i isporučio više od 25 različitih Salesforce projekata, za kompanije različitih veličina i iz različitih industrija; trenutno broji preko 20 zaposlenih u tri kancelarije (u Srbiji, Jordanu i Nigeriji) i poseduje čak 44 Salesforce sertifikata.

Radulović je u okviru BIZIT konferencije učestvovao i u panelu „FINTECH i e-commerce“ koji je bio posvećen finansijskim tehnologijama i elektronskoj trgovini. Panelisti su zaključili da finansijska rešenja idu svojim tempom, ali taj tempo diktira biznis, odnosno diktiraju sami korisnici. Ljudi su počeli da se digitalno transformišu, a kompanije pokušavaju da prate potrošače i njihove navike, te je očekivano da će se bitka za korisnike u budućnosti samo intenzivirati.

Prezentacija Milana Radulovića na konferenciji BIZIT 2021