Evolucija maloprodaje: Kako je pandemija zauvek promenila B2C prodaju?

I ne, ne mislimo na masovnu kupovinu toalet papira. 😊

Već 20 godina, sa razvojem interneta, novih tehnologija i digitalnih kanala, menja se ne samo način na koji korisnici kupuju, već i njihova očekivanja. A onda se na sve to desila i pandemija koja je potpuno transformisala maloprodajne procese.

Kupci su zadržali navike koje su stekli tokom karantina

Ono što je zanimljivo, i veoma bitno, je što su kupci i nakon karantina nastavili da favorizuju te novostečene kupovne navike – bezkontaktno plaćanje, prednost dostave, kao i samouslužno plaćanje. Tokom pandemije veoma popularan model kupovine je bio i buy-online-pickup-in-store (kupi-online-pokupi-u-radnji), u kome se ceo kupovni ciklus obavlja na internetu, osim finalnog koraka – preuzimanja robe. Maloprodajni objekti i online prodavnice morali su da nauče kako da odgovore na krizu, prateći ogromne promene u navikama i preferencama kupaca koje su se zauvek izmenile.

Zato smo u ovom tekstu smo izdvojili 3 glavne promene koje je donela pandemija, a koji svaki prodavac može da primeni u svom poslovanju.

1. Intenzivno pratite inventar i stanje zaliha

Na početku pandemije, kupci su panično praznili police i trpali u korpe dezinfekciona sredstva, flaširanu vodu i toalet papir, a slično je bilo i sa hlebom, brašnom, konzerviranom hranom, lekovima i suplementima. Zanimljivo je da su tokom pandemije čak i osnovne prehrambene namirnice počele da se prodaju online, za razliku od do sada dominantnih kategorija kao što su odeća, obuća i tehnika. Očekuje se da će se ovaj trend i nastaviti.

Ono što vi kao prodavac možete da uradite je da se pripremite na ove nagle skokove u potražnji i da pojačate napore da nabavka robe teče nesmetano kako bi na lageru uvek bio dovoljan broj proizvoda. U ovom tekstu smo detaljno pisali o Salesforce Order Management rešenju koje vam pomaže da uvek imate uvid u trenutno stanje.

Salesforce Order Management je najmodernije rešenje koje će vam obezbediti da kroz samo jednu platformu nadgledate i evidentirate inventar, uplate i fakture, kao i da pružate korisničku podršku, a primenjiv je kako za fizičke radnje, tako i za e-commerce.

Na kraju, ne zaboravite da naglasite kupcima da mogu da računaju na vas i da ćete uvek imati robu na stanju. Uverite kupce da svakodnevno radite na popunjavanju zaliha i istaknite to na vašem online shop-u ili na vratima prodavnice.

2. Iskoristite moć digitalnih kanala

Čak i ako do sad niste imali jako digitalno prisustvo, sigurno vas je pandemija podstakla da razmišljate o širenju svog poslovanja na nove kanale. Mi ćemo u ovom delu izdvojiti neke od veoma korisnih saveta koji će vam pomoći da pokrenete ili unapredite vaše digitalno poslovanje tokom i nakon pandemije.

- Angažujte kupce na digitalnim platformama. Iskoristite trenutnu situaciju u kojoj je veliki broj korisnika kod kuće i pružite im sadržaj koji je svrishodan ili zabavan. Za razliku od tradicionalne metode prodaje, gde dovodite kupce u vašu prodavnicu, vi sada imate mogućnost da prodajete i putem drugih kanala na kojima je vaša ciljna grupa.  Primera radi, sve više se govori o social commercu-u, kupovini putem društvenih mreža, među kojima je najpoznatiji kanal svakako Instagram Shop. Uz to, na razvijenim stranim tržištima se sve više pominje i kupovina uz pomoć glasovnog asistenta.

- Obezbedite fleksibilne opcije. Olakšajte kupcima da dođu do vas i da saznaju ono što ih zanima. Uvedite mogućnost da kupci mogu da vam pišu putem chat/messaging aplikacija, istaknite na sajtu odgovore na često postavljena pitanja i redovno obaveštavajte kupce o novostima.

- Kopirajte iskustvo iz radnje – na digitalnim kanalima. Pokušajte da pružite kupcima isto iskustvo koje bi imali u radnji. Na primer ako imate parfimeriju, osmislite mogućnost da kupci mogu putem video chat-a da stupe u kontakt sa stilistom koji će ih posavetovati oko kupovine pravog proizvoda. Da bi se kupac osetio važnim, pružite mu isto 1-na-1 iskustvo koje bi dobio u radnji.

- Budite empatični. Ne zaboravite da su za mnoge ljude ova vremena veoma teška. Prilagodite vašu digitalnu komunikaciju novim okolnostima i obraćajte se korisnicima sa brigom i razumevanjem.

3. Usvojite bezkontaktnu prodaju

Bezkontaktna prodaja se zapravo sastoji iz tri segmenta, a preporuka je da radite na razvoju svakog od njih.

- Bezkontaktno plaćanje. Ono uključuje opcije „mobilnog/digitalnog novčanika“ kao što su Apple Pay, Google Pay i PayPal, a zatim i dodatne, alternativne metode plaćanja putem telefona, gedžeta i tap-and-go kartica.

- Bezkontaktno preuzimanje robe. To su svi oni modeli koji podrazumevaju dostavu i preuzimanje robe bez suvišnog kontakta sa drugim licem. Ovde spadaju plati-online-pokupi-u-radnji model, zatim dostava na kućnu adresu, kao i dostava do paketomata.

- Bezkontaktne usluge. To su sve one opcije koje omogućavaju kupcima da dožive fizičko iskustvo kupovine zahvaljujući digitalnim tehnologijama. Tako na primer odeću i obuću mogu da „probaju“ uz pomoć AR tehnologije, umesto lutanja po prodavnicama ponudu mogu da pogledaju putem „digitalnih izloga“ (online shop, social commerce…), veštačka inteligencija će im pomoći da pronađu savršenu kremu za lice na osnovu njihovog tipa kože, i to su samo neki od primera kako bezkontaktne usluge podstiču korisničko iskustvo.

Čuvajte svoje kupce, ali i svoje radnike

Uz sve navedeno, veoma je važno da se uvedu i poštuju nove mere predostrožnosti u prodavnicama kako biste sačuvali bezbednost i zdravlje kupaca. Uvek insistirajte na fizičkoj distanci i ograničite broj ljudi u objektu. Trudite se da maksimalno poboljšajte mere za održavanje higijene, vršite temeljno čišćenje površina i postavite dezinfekciona sredstva na što više mesta.

Za kraj, istakli bismo istakli i da je veoma važno da brinete o svojim zaposlenima. Za razliku od donosilaca odluka, koji lako mogu da rade od kuće putem mejla i Zoom-a, mnogi drugi zaposleni, poput prodavaca i radnika u objektu, su već mesecima na prvoj liniji fronta.  Ne zaboravite ni na magacionere, vozače i sve druge radnike koji predano rade svoj posao i zahvaljujući kojima ceo sistem i dalje funkcioniše.

Izvor: Salesforce.com