Kameleon Solutions i Salesforce na BIZIT 2022 konferenciji

Deveta BIZIT konferencija, pod sloganom RE:Start 23, održana je 9. i 10. novembra 2022. u Beogradu. Glavna tema događaja bila je primena tehnoloških inovacija u novim tržišnim okolnostima koje karakterišu ekonomska kriza, nesigurnost, poskupljenja, ograničenja u proizvodnji i transportu robe.

Prvi dan konferencije bio je rezervisan za razgovore o poslovnim softverima i u ovom delu su govorili naš suosnivač i CEO Igor Jovanovski, kao i Filip Novak, menadžer za jadransku regiju u kompaniji Salesforce.

E-commerce i online kupovina: Zašto je korisnički profil važan?

Igor Jovanovski, suosnivač i CEO Kameleon Solutions, vodio je interaktivnu demonstraciju pod nazivom „Izgradnja jedinstvenog profila korisnika i personalizacija u marketingu“, a publika je imala prilike da, kroz praktičan primer iz prve ruke, iskusi kako se kreira korisnički profil u Salesforce CRM-u.

Kako kaže Jovanovski, često se dešava u kompanijama širom regiona i sveta, da su korisnički podaci nesistematizovani i nepotpuni. Kompanije koje nemaju CRM i jedinstvenu bazu podataka korisnika, suočavaju se sa situacijom da su im podaci neažurirani, sa mnogo preklapanja i praznih polja. Na primer, ukoliko kupac nije registrovan u internet prodavnici, dešavaće se da prilikom svake nove kupovine ostavi različite podatke – telefon, adresu i sl. Ovde je za marketare najveći izazov to što su podaci rasuti i nepotpuni da bi se koristili za smislenu komunikaciju ka postojećim kupcima, za segmentaciju i targetiranje.

Igor Jovanovski

Glavne prednosti jedinstvenog korisničkog profila

Kako bi sistematizacija ovih kontakata i podataka bila uspešna, neophodno je da postoji rešenje koje će da čuva sve te podatke na jednom mestu – kao što je Salesforce Customer Data Platform. Dodatno, Kameleon Solutions tim je razvio takozvani proces deduplikacije, odnosno prepoznavanje jedinstvenog korisnika. Neke od najvažnijih prednosti ovog rešenja koje prikuplja i sistematizuje podatke korisnika su:

• Uvek ažurni podaci
• Mogućnost da korisnik može sam da ažurira svoj profil (preko mejla, SMS-a, sajta…) u samo par klikova. Korisnik na ovaj način može da izmeni kontakt podatke, ali i da preda pristanak za primanje promotivnih poruka.
• Mogućnost da targetirate korisnike na kanalima koje oni preferiraju (mejl, puš notifikacije, SMS…).
• Benefit za korisnike koji podrazumeva da on dobija personalizovani sadržaj u svom sandučetu, na osnovu prethodnih kupovina i poseta.
• Mogućnost da sistem prekine kampanju nakon što korisnik obavi kupovinu i time uštedi novac.

Na kraju predavanja, posetioci su imali priliku da uživo provere na koji način funkcioniše Salesforce personalizacija. Kako je to izgledalo?

Za potrebe predavanja, Kameleon Solutions je postavio posebnu stranicu za prikupljanje podataka. Posetioci su kreirali svoj korisnički profil, a zatim im je na imejl adresu stigla personalizovana promo poruka sa dodatnim pitanjem u telu email-a koji je bio još jedan od načina kako da se prikupe dodatne informacije o korisniku.

Kameleon Solutions i Salesforce tim

Kako izgraditi odnos poverenja sa kupcima?

Istog dana, predavanje je održao i Filip Novak i to na temu „Kreiranje odnosa poverenja sa kupcima na temelju podataka“. Kako ističe Novak, čak i ovom modernom svetu tehnološkog razvoja i inovacija, ne smemo izgubiti iz vida ljudske osobine u komunikaciji ka kupcima.

Iako danas svi pričaju o tome da moramo imati digital-first pristup, on u sebi mora da sadrži humanost i empatiju. Kada korisnik pozove korisničku podršku, on očekuje pomoć u rešavanju problema koji ima. Kada kupac ode u prodavnicu, on očekuje ljubaznost i prijatan razgovor sa prodavcima. Svaka ta tačka dodira, bilo da se ona obavlja preko interneta, telefona ili uživo, formira to jedinstveno korisničko putovanje.

Da li ste znali da čak 84% kupaca navodi da im je korisničko iskustvo tokom kupovine podjednako bitan faktor kao i sam kvalitet proizvoda, dok 40% korisnika navodi da bi jedna loša interakcija sa vašim brendom uticala na to da odustanu od kupovine vašeg proizvoda (izvor: State of marketing, 2021, Salesforce)?

Tehnologija je samo alat, kupac je u centru interesovanja

Filip Novak

Svaka tačka dodira (momenat) između vas i kupca je vaša prilika da uspostavite odnos poverenja.

Tehnologija je tu samo alat. Ona vam služi da olakša uspostavljanje kontakta, dok vaši ljudi i vaši kadrovi moraju da ispune očekivanja klijenata. Svaki kupac mora da se oseti kao da vi poznajete njega, njegove potrebe, njegove preference i prethodna iskustva. Šta mislite, kako se oseća kupac koji je kupio nešto kod vas 10 puta, a prodavac se ponaša kao da ga prvi put vidi? Ili onaj osećaj kad zovete korisničku podršku, a oni se ponašaju prema vama kao da niste lojalni kupac već 20 godina?

Ovaj proces humanizacije digitalnih tačaka dodira je izazovan i kompleksan, jer podrazumeva ne samo promenu u korišćenju tehnologije, već i promenu kompanijske kulture i procesa rada. Glavni izazovi na putu ka humanizaciji digitalnih odnosa sa korisnicima su: separatisani podaci (u tzv. silosima), zatim zastareli alati kojima nedostaje kontrola i transparentnost, i na kraju – brzi tempo promena, u korisničkim očekivanjima, tehnologiji i potrebnim veštinama zaposlenih. Svi oni zajedno čine ovaj proces transformacije i izgradnje odnosa kompleksnim, ali vrednim truda.

Salesforce je CRM broj 1 u svetu, a Kameleon Solutions je prvi i najnagrađivaniji Salesforce partner u regionu. Nedavno smo proširili poslovanje postali prvi i jedini Mulesoft partner u regionu.

Ukoliko imate dodatna pitanja o samom procesu automatizacije i alatima, možete nam se javiti putem Kontakt stranice.