Korisnička podrška u svetu pandemije

Kako organizovati dobru korisničku podršku kad kupac želi sve i želi odmah?

Kada korisnici nešto kupuju od vas, oni očekuju podršku koja će biti pod njihovim uslovima. Žele da je dobiju kad god im je potrebna, na kanalu koji oni preferiraju (web, društvene mreže, mejl, telefon…). Pitanje je – na koji način ova rastuća očekivanja menjaju ulogu korisničke podrške i ukupno korisničko iskustvo? Hajde prvo da vidimo koje su to osnovne odlike dobre korisničke podrške u vrhunskim organizacijama nastale u želji da se udovolji potrebama kupaca.

Tri osnovne odlike kvalitetne korisničke podrške

• Srećan agent podrške = Srećan kupac. Jedno od osnovnih pravila dobre podrške glasi: da bi korisnik bio zadovoljan, i vaš agent mora da bude zadovoljan. Znate i sami kako to izgleda u praksi. Da li biste voleli da kupujete odela u prodavnici u kojoj su prodavci namrgođeni, nezadovoljni uslovima i platom? Da bi neko dobro obavljao svoj posao podrške i da bi odgovorio na potrebe korisnika, važno je da razume svoju ulogu, da bude ohrabren da postupa proaktivno i da mu se obezbede svi potrebni alati koji omogućavaju i olakšavaju rad.
   
• Samo-usluga. Kad je korisnicima potrebna brza informacija, oni se okreću tome da samostalno pokušaju da pronađu odgovor i reše problem, pre nego da se oslanjaju na agenta korisničke podrške. Kad imaju neki upit, otići će na Google, pokušaće da pronađu odgovor sami, ili će otići na sajt ili u aplikaciju kompanije kako bi našli rešenje. Sve ove akcije im omogućavaju instant odgovor na njihov problem, bez dodatne (i nepotrebne) interakcije sa drugima. Zato je jedan od vodećih modernih trendova upravo to – omogućiti korisnicima da samostalno obavljaju određene akcije, kroz samouslužne portale za korisnike, kao i kroz online zajednice u kojima korisnici razmenjuju iskustva.
   
• Besprekorno iskustvo kroz sve kanale. Moderni kupac stupa u interakciju sa nekim brendom kroz različite kanale: u prodavnici, na društvenim mrežama, na sajtu, kroz mobilne aplikacije, itd. Samim tim, korisnik očekuje besprekorno, ujednačeno iskustvo i očekuje da će kompanija biti dostupna na svim ovim kanalima za pomoć i podršku. Vrhunske organizacije veoma vode računa o ovome.

Šta se menja u vreme pandemije?

Sva ova gore navedena pravila su bila sasvim dovoljna do marta 2020. Međutim, u pandemijskom svetu nesigurnosti i anksioznosti, rešavanje konkretnog problema kupcima više nije dovoljno. Oni sad žele da ih neko sasluša, razume, žele fleksibilnost i proaktivnost. Koliko je ovo razumljivo, toliko je i izazovno za kompanije. Hajde da vidimo kako.

Kao izvor podata za ovaj tekst koristićemo istraživanje koje je sproveo Salesforce na 3500 globalnih ispitanika. Cilj je bio da se istraže promene u očekivanjima korisnika tokom pandemije, a rezultati nam mogu biti korisni da bismo razumeli koji su naredni koraci.

Istraživanje nam je pokazalo da čak 30% ispitanika koristi usluge korisničke podrške više nego pre pandemije, i to najviše u generaciji milenijalaca i GenZ. Takođe, istraženo je koji su to kanali putem kojih korisnici traže korisničku podršku. Tabela u nastavku pokazuje koji su preferirani kanali komunikacije za svaku starosnu kategoriju stanovništva.

Primećujemo da je za sve kategorije (osim 55+) internet pretraga kanal koji korisnici najviše preferiraju. Takođe, primetno je da mlađe generacije (ispod 40 godina) favorizuju internet, aplikacije i pozive (posredne kanale), dok im je susret uživo na mnogo nižem mestu po važnosti. Najmlađa generacija (GenZ) će se, u slučaju nekog problema ili upita, prvo opredeliti za internet pretragu i upit putem društvenih mreža, dok će milenijalci ipak uzeti i telefon u ruke. Takođe, telefonski poziv je čak i za najmlađe treća preferirana opcija, tako da ne možemo govoriti o tome da je telefon „mrtav“ i da je izgubio svoju funkciju.

U skladu sa navedenim, evo koje korake možete da preuzmete kako biste unapredili vašu korisničku podršku tokom pandemije.

- Uložite u SEO. Internet pretraga je preferirani kanal za tri generacije – GenZ, milenijalce i GenX. Kako da ovo iskoristite? Istražite sve podatke o tome šta korisnici pretražuju vezano za vaš brend, koji su najčešći problemi, koje termine koriste kada traže odgovor (search terms). Analizirajte podatke i u skladu sa njima, osvežite sekciju na sajtu koja se bavi korisničkom podrškom. Kreirajte sadržaj za kompanijski blog i bazu znanja na osnovu najtraženijih ključnih reči kako biste bili sigurni da će se vaš sajt dobro kotirati u rezultatima pretrage. 

- Omogućite podršku putem SMS poruka ili aplikacija za poruke. Poruke, web chat i aplikacije su neki od kanala koje korisnici koriste kako bi došli do vas. Jedna od najvećih prednosti Salesforce Service Cloud rešenja je i mogućnost da svi upiti vaših kupaca, pristigli preko bilo koje platforme, budu prosleđeni vašim timovima podrške u realnom vremenu.

Dodatno, preporučujemo korišćenje chatbotova kod jednostavnih upita kao što su provera statusa pošiljke ili provera stanja na računu. Možete da programirate chatbotove tako da predlažu korisnicima članke koji će im pomoći da pronađu odgovor na svoje pitanje, kao i da dodate opciju poziva korisničke podrške.

- Obezbedite proaktivnu uslugu. Prema istraživanjima, tri najčešća razloga zbog kojih vam se korisnici javljaju su: potvrda vašeg radnog vremena, kupovina i provera korisničkih podataka. Kako možete da im pomognete? Tako što ćete preduhitriti njihove potrebe sa proaktivnom uslugom. Omogućite korisnicima da lako dođu do ovih podataka ili idite korak dalje i pošaljite im obaveštenja sa informacijama koje ih mogu zanimati. U ovom zadatku vam može pomoći i automatizacija odgovora putem elektronske pošte. 

- Dobro upoznajte svoje korisnike. Zahvaljujući modernim softverima i alatima, moguće je da se na jednom mestu povežu podaci i timovi, tako da svi imaju kompletan 360 pogled na korisnika. To znači da kada vas kupac pozove, agent korisničke podrške ima trenutni pristup profilu i pred sobom, na ekranu, vidi celu istoriju: od njegove istorije kupovine, do svakog vida komunikacije sa njim. Sve je prikazano veoma jednostavno i hronološki. Još jedna veoma korisna opcija u Salesforce Service Cloud rešenju je mogućnost da, nakon upita korisnika, dodelite ticket agentu koji je u tom trenutku najkvalifikovaniji da problem reši u najkraćem roku.

- Budite empatični i fleksibilni. U jeku pandemije, korisnici su veoma emotivni, anksiozni i zabrinuti. Zato je empatija važnija nego ikad. Kompanije koje pokažu da im je stalo zaradiće lojalnost korisnika. Uz to, budite i fleksibilni. Umesto strogog držanja pravilnika, potrudite se da korisnicima izađete u susret koliko je to moguće.

Service Cloud je jedina platforma za podršku korisnicima zasnovana na veštačkoj inteligenciji koja može upravljati svim kanalima komunikacije, od društvenih mreža do telefonskih poziva.

"Prema izvorima kompanije Salesforce, timovi koji koriste pomoć veštačke inteligencije su 3-4 puta uspešniji od onih koji nemaju tu mogućnost."

Izvor: Salesforce.com