Top 5 mitova o CRM-u i prava istina o njima

Kao što smo već rekli, u svom osnovnom obliku, CRM je sistem za upravljanje odnosima sa postojećim i budućim kupcima. Moderni CRM sistemi imaju hiljade opcija i alata, ali ako bismo morali da na jednostavan način opišemo šta oni rade, rekli bismo da je to rešenje koje vam omogućava da unapredite ukupnu prodaju, kao i svaki njen segment – internu organizaciju, planiranje i realizaciju prodaje, marketing, analitiku, korisničku podršku, itd.

Za više od 20 godina, koliko Salesforce postoji, oko ova tri slova – CRM – skupilo se mnogo mitova, a one najčešće ponavljane ćemo analizirati u ovom tekstu! 😊 Da li se pronalazite u nekom od njih?

Mit 1 – „Ne treba nam CRM ako nemamo prodajni tim unutar kompanije“

Bez obzira na to da li u nazivu pozicije imate reč „prodaja“ ili ne, svi mi na neki način učestvujemo u tom glavnom kompanijskom cilju, a to je izgradnja odnosa sa kupcima. Od računovođe, do vozača firme, svi mi smo deo celine koja ima za cilj da kupac na kraju dobije ono što je kupio, kako bi kompanija imala prihode i nastavila svoj razvoj.

Drugim rečima, za CRM se pogrešno smatra da je u pitanju samo alat za prodaju. On jeste napravljen tako da pospešuje prodaju, ali se koristi i u internoj organizaciji za unapređenje rada svih timova, bilo da je u pitanju marketing, korisnička podrška, logistika ili bilo koji drugi tim.

Mit 2 – „CRM nam nije potreban, jer smo mi mala kompanija“

Ovo može biti istina samo pod uslovom da želite zauvek da ostanete mala firma sa par prodaja mesečno. 😊 Ali nema potrebe da budete tako pesimistični! Razumemo da želite da vaši procesi rada budu jednostavni, i da vam je kao maloj kompaniji dovoljan jedan Excel ili sveska u koju zaposujete informacije o prodaji.

Ipak, najveća prednost CRM-a je što on pruža mogućnost za izgradnju odnosa i poverenja sa postojećim i budućim kupcima. CRM vam pomaže da dođete do više lead-ova (potencijalnih kupaca), da ih konvertujete u kupce i zaradite više! Pomaže vam da im prodate više robe i usluga kroz upsell i cross-sell, da pratite sve korisničke komentare i upite na jednom mestu, da u svakom trenutku znate status svakog kupca ikada, da pravite ponude, da pružite adekvatnu podršku kupcima, da znate kome kad ističe ugovor, da pravite blagovremene personalizovane ponude, da znate kako da usmerite svoje marketing aktivnosti i šta vam donosi najviše novca, itd.

Drugim rečima, CRM vam pomaže da više ne budete mala kompanija!

Mit 3 – „Naš proizvod je jedinstven i ne možemo da primenimo rešenje koje drugi koriste“

Ovo se na neki način i podrazumeva! Zašto biste imali biznis koji nije jedinstven? Ali – nijedan biznis nije TOLIKO jedinstven da mu tehnologija ne može pomoći! Šta više, CRM sistemi mogu da učine da vaša kompanija postane još konkurentnija nego što je sad.

Ali hajde da se ne bavimo teorijom, nego konkretnim detaljima. Moderni CRM sistemi mogu da se prilagode tako da savršeno odgovaraju vašim jedinstvenim potrebama. Kako? U pitanju su fleksibilne platforme sa alatima koji mogu da naprave i personalizuju vaše aplikacije, ekstenzije i da se integrišu sa sistemima koje već sad koristite. Uopšte nije bitno da li izvozite stočno meso ili nudite usluge izdavanja poslovnog prostora, CRM može da se prilagodi tako da odgovara baš vama i vašoj firmi.

Mit 4 – „CRM je bacanje novca“

Slažemo se, oprez je preporučljiv naročito u vreme krize. Međutim, pitanje je kako se inače radi prodaja? U mnogim kompanijama, prodaja podrazumeva angažovanje velikog broja prodavaca koji su preopterećeni postavljenim targetima i koji posle kraćeg vremena sagore od stresa. Ono o čemu mi ovde pričamo je druga mogućnost – da se umesto zapošljavanja stalno novih ljudi i širenja tima, novac investira u prodavce koje već imate. Kad dobri prodavci imaju CRM, oni mogu da iskažu svoj pun prodajni potencijal, tako što se dešava sledeće:

• smanjuje se broj administrazivnih zadataka koji su repetitivni i zamorni, tako da prodavcima ostaje više vremena da se bave prodajom i povezivanjem s kupcima;
• povećava se zadovoljstvo zaposlenih jer im je posao olakšan, a sve bitne informacije su im dostupne na samo par klikova putem računara ili mobilnog telefona.

Evo i primera iz prakse. Jedan od naših najvećih projekata bio je implementacija Salesforce rešenja za lidera u gejming industriji iz Nigerije, i to Sales Cloud, Service Cloud, Live Chat i Social Studio. Sistem smo im podesili tako da sada na jednom mestu dobijaju sve zahteve za partnerstva i realizuju ih 100%, bez izgubljene prilike za prodaju. Pored toga, ostvaruju mnogo efikasniji rad korisničke podrške i brže rešavanje prigovora, kao i izveštavanje o marketingu i rezultatima korisničke podrške u realnom vremenu. Oni su ipak najponosniji na rezultat koji se odnosi na uvećano zadovoljstvo krajnjih korisnika koje je poraslo za čak 36%. A najbolje od svega je da je projekat isplaćen za samo 10 meseci.

Mit 5 – „Implementacija CRM-a je veoma zahtevna“

I da i ne. S jedne strane, potrebno je da se sistem implementira na pravi način, da se prilagodi vašim potrebama, veličine kompanije, vrsti poslovanja… Ovim delom se zapravo mi bavimo, kao vaši partneri, što znači da mi rešavamo sve tehničke izazove u saradnji sa vama i onime što je vama važno. Sa druge strane, ono što je bitno za vas kao kompaniju, je da budete svesni da implementacija CRM-a podrazumeva nov način razmišljanja i delanja, i transformaciju poslovanja – od proizvoda ka kupcu.

Često nas pitaju i da li je komplikovano koristiti Salesforce alate. Salesforce dashboard je veoma intuitivan i potreban je kratak vremenski period da se naviknete na njegovo korišćenje. Takođe, Salesforce se integriše sa aplikacijama koje već koristite što znači da ne morate da prelazite na neke potpuno nove softvere i aplikacije, već ih samo povezujete na jedno mesto, u jedan sistem.

Promena je teška, ali neophodna!

Razumemo da je transformacija poslovanja izuzetno veliki korak koji zahteva mnogo promišljanja i pažljivog ulaganja. Uvek je lakše samo zadržati status quo i reći – „Mi smo to oduvek tako radili i šta nam fali“, rešavati samo usputne probleme i ne donositi velike odluke. A onda se desi pandemija i više od polovine kompanija se suoči sa ogromnim gubicima.

Implementacija CRM sistema je odluka koja se ne donosi preko noći, naročito kada se uzme u obzir sve kroz šta sve svet prošao u poslednjih godinu dana.

Ipak, ono što znamo su dve stvari:

• digitalna transformacija poslovanja je neophodna. Znači nije pitanje da li ćete je izvršiti, već samo kada će se to desiti;
• transformacija je mnogo lakša kad uz sebe imate partnere koji znaju šta rade.

Ako imate pitanja, uvek nam se možete javiti putem Kontakt stranice.

Izvor: Salesforce.com