Započnite postupak automatizacije korisničke podrške sa ovih 5 pitanja

Tokom pandemije i ekspanzije online kupovine, promenili su se i obrasci ponašanja kupaca. Oni sada češće biraju bezkontaktne kanale za interakciju sa brendom, tako da su agenti korisničke podrške pod dodatnim pritiskom.

Kupci žele besprekorno iskustvo - bilo kada, bilo gde i na bilo kom kanalu

Klijenti i kupci očekuju da ste im uvek na raspolaganju na samo par klikova, što znači da je obim posla vaših timova složeniji nego ikada. U datim okolnostima, postavlja se pitanje neophodnosti automatizacije procesa prilikom izazova sa kojima se kompanije i zaposleni suočavaju.

"Jedan od načina da ostanete u toku sa tehnologijom i vremenom jeste softver za automatizaciju poslovnih procesa koji optimizujući operacije pruža vašoj organizaciji mogućnost da zadatke koji traju dugo, svede na minimalan utrošak vremena uvodeći novi nivo efikasnosti."

Na ovaj način, zaposlenima je ostavljeno da svoje veštine koriste za poslove zbog kojih su angažovani, umesto da obavljaju rutinske zadatke koji mogu dovesti do utroška vremena.

Pandemija je promenila tokove iskustva korisnika i njihove potrebe uopšte i nametnula nove načine poslovanja. Ipak, digitalna transformacija nastavlja da prati brzi tempo promena, s tim što je pružanje zadovoljavajuće i efikasne usluge i dalje dosta izazovno.  Automatizacijom korisničke podrške pojednostavljuju se procesi, a time se smanjuje i utrošeno vreme vaših zaposlenih. Kako se navodi u Salesforce izveštaju (Trends in Workflow Automation, 2021)  95% lidera iz oblasti informacionih tehnologija je reklo da njihove organizacije daju prednost automatizaciji radnog procesa, a 71% donosilaca odluka reklo je da ubrzavaju inicijative za automatizaciju. Mnoge kompanije žele da pokrenu proces automatizacije zadataka korisničke podrške, jedino što ne znaju jeste – odakle početi!

Zato vam mi dajemo pet pitanja koja će vam pomoći da odlučite koje procese korisničke podrške ćete prvo automatizovati.

Pitanje 1: Koji su vaši ciljevi?

Prvi korak jeste da razjasnite šta želite da postignete automatizacijom. Da li je iskustvo kupaca i njihovo zadovoljstvo (CSAT) vaš prioritet? Da li je posao usmeren na smanjenje troškova? Na koje mesto dolaze ciljevi za rast i prihod? Različiti KPI-jevi imaju različitu težinu. Pored toga, poboljšanja u jednoj oblasti (poput CSAT-a), mogu imati negativne efekte u drugoj i zbog toga je uvek neophodno uskladiti ciljeve vaše korisničke podrške sa poslovnim ciljevima. Takođe, obavezno uzmite u obzir i šta vaši potrošači žele. A zatim se vratite postavljenim ciljevima kako biste izmerili uspeh vašeg napora.

Pitanje 2: Koji koraci su uključeni u proces usluživanja kupaca?

Nakon što ste postavili ciljeve, potrebno je da odaberete prvih tri do pet uslužnih procesa koji dovode do stagnacije. Oni se često ponavljaju, uključuju više ljudi oduzimajući vreme jednostavnim zadacima. Zato ih rangirajte kao potencijalne kandidate za automatizaciju.

Uzmimo kao primer situaciju u kojoj kupac želi da vrati pokvareni frižider koji je još uvek pod garancijom. Ispitajte sve korake koji su uključeni u taj proces. Prvi korak će naravno biti provera garancije i dobijanje odobrenja za rešavanje sporne situacije. Zatim, sledi zakazivanje popravke na licu mesta i provera dostupnosti i naručivanje delova. Na kraju, važno je da obaveštavate kupca o napretku i konačnom razrešenju njegove reklamacije. Dakle, taj jedan zahtev korisnika podrazumeva više procesa koje bi trebalo nesmetano obaviti, a što je više koraka uključeno, to je i veća mogućnosti za greške, uska grla i kašnjenje.

"Procesi koji frustriraju vaše timove i kupce glavni su kandidati za automatizaciju kojom bi se obezbedila efikasnost, stvaranje korisnih standarda, kao i ušteda vremena, novca i resursa."

Pitanje 3: Koliko traju procesi korisničke podrške?

Kada procenite složenost zadataka, usmerite pažnju na vreme. Koliko vremena je u proseku potrebno da bi se proces realizovao od početka do kraja? Koliko vremena traje svaki korak? Postoje li neki specifični koraci skloni kašnjenjima i uskim grlima? Pokvareni firižider iz prethodnog primera je upravo jedna od situacija koja može da dovede do kašnjenja jer zahteva komunikaciju između različitih odeljenja unutar kompanije. Druga česta situacija je primer (ne)uspele komunikacije između korisničke podrške i terenske službe za popravke što često dovodi do pojave nezadovoljnih korisnika. Da biste shvatili koji deo procesa usporava efikasnost krajnjeg rezultata potrebno je da uradite sledeće. Zamislite da imate proces koji se sastoji od četiri osnovna koraka. Prva dva koraka traju po 10 minuta, treći 15 minuta, a završni korak pet minuta. To je 40 minuta od početka do kraja. Ako svakodnevno primate stotine zahteva koji uključuju ovaj proces, trebalo bi da razmislite o automatizaciji.

Pitanje 4: Koliko vas koštaju neefikasni procesi?

Saberite troškove svojih najneefikasnijih procesa. Razmotrite teške troškove poput gubitka novca na ugovorima, otkazanim pretplatama ili povraćaju proizvoda. Neke troškove možda nije lako izraziti kroz brojeve, ali ipak čine veliku štetu za vašu kompaniju. Može se desiti da su agenti korisničke podrške preopterećeni poslom ili da veliki broj njih napušta kompaniju. Takođe, može se desiti da su agenti previše okupirani repetitivnim zadacima, zbog čega ne stižu da se usredsrede na zadatke višeg prioriteta. Na kraju, sve ove situacije mogu dovesti do smanjenog zadovoljstva i lojalnosti kupaca.

Pitanje 5: Gde automatizacija korisničke podrške trenutno može pružiti najviše koristi?

Nakon što ste identifikovali najproblematičnije segmente rada, važno je da uskladite ključne prilike za automatizaciju sa ključnim poslovnim prioritetima. Ali, nemojte se baviti svojim najsloženijim procesom od početka do kraja. Umesto toga, automatizujte jedan korak (ili dva) koji uzrokuju najviše kašnjenja. Razmotrite, na primer, 15-minutni korak gore pomenutog 40-minutnog postupka. To je vaš kamen spoticanja koji uz malo truda ima potencijal donošenja visoke vrednosti za vas, vašu kompaniju i zaposlene.

Dobro isplanirajte ceo proces

Pre nego što uđete u proces automatizacije punom brzinom, odvojite vreme i kreirajte funkcionalan i konkretan plan. Definišite one zadatke i korake čija će automatizacija doneti najviše koristi vašem poslovanju. Nakon što postignete uspeh u prvoj fazi uvođenja automatizacije, imaćete više prostora da je skalirate i na druge zadatke. Sa jasnom mapom, imaćete bolju kontrolu nad novim procesima, kao i podršku vašeg tima.

A kupci? Kada vaši kupci dobiju kvalitetne i dosledne proizvode i usluge, poboljšaće se i njihovo poverenje u vašu kompaniju i brend. Vodeću ulogu igraće brzina reakcije koja se drastično povećava upravo automatizacijom.

Izvor: Salesforce.com