Želite bolju prodaju? Unapredite korisničku podršku – i kupci će vam biti zahvalni

Već smo govorili o tome koliko je važno izaći u susret korisnicima i odgovoriti na sve njihove upite. Korisnici žele da dobiju podršku kad god im je potrebna, na kanalu koji oni preferiraju (web, društvene mreže, mejl, telefon…). Tokom pandemije, dodatno su se promenili obrasci ponašanja kupaca. Oni sad češće biraju bezkontaktne kanale za interakciju sa brendom, tako da su agenti internet i telefonske podrške pod dodatnim pritiskom.

Kako se navodi u Salesforce izveštaju, tokom 2020. godine, nakon izbijanja pandemije, čak 60% korisničke interakcije sa brendom odvijalo se putem internet kanala, u odnosu na samo 42% tokom 2019. godine. Nije nas iznenadio ni podatak da čak 68% kupaca planira da i nakon pandemije nastavi da kupuje osnovne životne namirnice – poput hrane – preko interneta.

Sad kad znamo da, u ovom trenutku, uspeh poslovanja zavisi u velikoj meri od internet kanala komunikacije i korisničke podrške, osvrnućemo se na bitne korake koje možete da preduzmete kako biste ih dodatno unapredili.

1. Razumite šta muči vašeg korisnika

Obratite pažnju na to na koji način vaš korisnik stupa u interakciju s vama i razmislite o tome kako to možete da mu olakšate. Zamislimo na primer da imate internet prodaju i dešava se da korisnik želi nešto da vas pita tokom procesa kupovine. Umesto da korisnik gubi vreme na sajtu tražeći Kontakt stranicu da pošalje upit, mnogo je bolje rešenje da na samim stranicama za kupovinu postoji dugme „Postavite pitanje“. Upit se zatim automatski prosleđuje agentu podrške koji je kvalifikovan da na njega odgovori u datom trenutku.

Istražite postojeće i nove kanale komunikacije. Istražite na koji način korisnici najčešće dolaze do vas, na kom kanalu vam stiže najviše poruka? Na kom kanalu vam ljudi pišu kad imaju hitan problem? Potrudite se da vam upravo ti kanali budu prioritet. Takođe, ne zaboravite da istražite i nove kanale komunikacije kako biste bili u toku sa navikama vaših korisnika.

B2C marketing automatizacija

B2C je skraćenica za business-to-consumer i podrazumeva prodaju robe i usluga pojedinačnim korisnicima. Ono što je zajedničko za B2C i B2B model prodaje je da u oba slučaja imamo praćenje ponašanja potencijalnog kupca kako bi se utvrdile strategije komunikacije.

Velika razlika leži u trajanju kampanje, jer za razliku od B2B prodaje, B2C ima mnogo manji prodajni ciklus. Cilj B2C prodaje da u najkraćem roku zadobije pažnju kupca, da ga privuče i sprovede kroz kupoprodajni proces brzo i jednostavno.

Ovo ne znači da u B2C prodaji nema dugoročnog pristupa za izgradnju baze korisnika. Za svaku kompaniju je važno da ima lojalne korisnike i odnos pun poverenja sa njima. Ipak, u B2C segmentu, put od plasiranja prve poruke do zaključenja prodaje je mnogo kraći nego kod B2B komunikacije.

Da bismo podstakli kupca da kupi naš proizvod, idealno je da on ima znanje o brendu i proizvodu, kao i neodoljivu želju da izvrši kupovinu. U slučaju marketing automatizacije, ovo znači da je važno da se kreira proces negovanja lead-a u kojem se gradi svest o brendu, a zatim da se taj lead brzo i efikasno konvertuje u kupca, i to uz malo ili nimalo uključivanja prodajnog tima.

Rezime:

• B2C prodaja je uglavnom kratkotrajan proces
• Kupac odluku o kupovini često donosi samostalno, brzo i impulsivno
• Odluka se pretežno bazira na emocijama i ličnim potrebama, a ne na dugoročnom finansijskom planiranju

Automatizacija je postavljena tako da pomaže ovim ciljevima

Za najefikasnije angažovanje korisničke podrške preporučujemo Salesforce Service Cloud rešenje koji vam omogućava Omni-channel koordinaciju korisničkih upita.  Uz ovaj alat, moći ćete da primate upite sa svih kanala komunikacije, da ih automatski sistematizujete i prosleđujete onom agentu podrške koji je u tom trenutku slobodan ili koji je najkvalifikovaniji da reši postojeći upit. Ovaj alat omogućava i prioritizaciju zahteva na osnovu predefinisanih biznis ciljeva što znači da će oni najbitniji uvek imati prednost.

Još jedan benefit Omni-channel alata je i to što omogućava agentima podrške da upite dobijaju u realnom vremenu i to sa celokupnim kontekstom u kojem je poruka poslata – tako da agent tačno zna na šta se upit odnosi.

2. Kupci su srećniji kad imaju mogućnost samousluge

Kao što kupci vole samouslužne kase u marketima, koje im omogućavaju da sami očitaju robu i plate, isto tako korisnici vole da sami reše neki problem u internet sferi bez nepotrebnog kontakta sa agentima prodaje.

Najbolji način da odgovorite na ovu potrebu je da implementirate samouslužni portal, na svom sajtu ili u okviru aplikacije, koji će omogućiti korisnicima da sami pronađu odgovore na pitanja. Mnogi kupci zapravo ni ne žele da gube vreme sa korisničkom podrškom zbog malih, usputnih pitanja kao što su oni o iznosu računa, statusu pošiljke i slično. Istovremeno, i kompanijama odgovara ovaj pristup, jer agenti podrške mogu da usmere svoj rad na zahteve višeg statusa ili na one zahteve koji mogu da rezultiraju prodajom.

Za potrebe razvoja samouslužnog portala, preporučujemo Salesforce Service Cloud rešenje i Lightning Community Builder alat. On vam omogućava da kreirate brendirane portale i da olakšate korisnicima da dođu do podataka koji se nalaze u vašoj bazi. Na primer kada korisnik želi da proveri stanje na računu, plati račun ili zakaže sastanak, moći će to sam da uradi jer će samouslužni portal biti povezan sa vašim poslovnim sistemom.

Dodatno, u okviru samouslužnog portala, korisnici mogu da stupe u direktan kontakt sa agentima podrške, dok agenti sa druge strane imaju kompletan uvid u to na koji način je korisnik koristio portal i mogu da asistiraju u svakom trenutku.

3. Veštačka inteligencija „čita misli“ vaših korisnika

Automatizacija može eksponencijalno da poboljša korisničko iskustvo, dok istovremeno agenti podrške mogu da se fokusiraju na kompleksnija zaduženja. Šta više, u Salesforce izveštaju navodi se i podatak da čak 76% agenata smatra da im automatizacija pomaže da se fokusiraju na važnije radne zadatke.

Najlakši način da svojim korisnicima isporučite automatizovano i personalizovano iskustvo je korišćenje alata kao što Salesforce bot po imenu Ajnštajn. Implementacijom ovog bota na bazi veštačke inteligencije možete da obogatite korisničko iskustvo personalizovanim porukama i ponudama, na osnovu korisnikovog profila, interesovanja i aktivnosti – i sve to u realnom vremenu.

Uz pomoć Ajnštajna, vi korisnicima pružate preporuke i predikcije na osnovu njihove dosadašnje interakcije i podataka koje imate o njima. Najbolje od svega je što je ovaj alat ugrađen u Service Cloud i povezan sa svim vašim kanalima komunikacije i CRM bazom podataka. Primera radi, uz pomoć Ajnštajn bota, možete da kreirate celokupan sistem rezervacije kroz SMS tako da je rad agenta podrške nepotreban prilikom samog procesa.

Budite tamo gde su vaši korisnici!

Sa pravom tehnologijom, zadovoljstvo korisnika je lako dostižno. U ovom tekstu prikazali smo samo neke od moćnih alata: Oni su:

- Omni-chnnel alat – za koordinaciju i prioritizaciju upita korisnika

- Lightning Community Builder – za kreiranje samouslužnih portala

- Ajnštajn bot – za automatizaciju jednostavnih prodajnih i uslužnih procesa.

Pored opisanih alata, tu su još i mnoge druge istaknute funkcije, kao na primer:

- Digital Engagement – rešenje koji vam omogućava da dođete do svojih korisnika kroz različite digitalne kanale, uključujući SMS, web chat, društvene mreže…

- Baza znanja – opcija da na jednom mestu centralizujete sve bitne informacije koje pomažu agentima podrške da rešavaju upite ili da pristupe izvorima informacija dok su na vezi sa korisnikom.

- Telefonska integracija – omogućava vam da integrišete telefonske linije sa vašom digitalnom bazom što znači da će agent uvek znati ko zove, čak i pre nego što podigne slušalicu. Agentu će se pre samog javljanja na ekranu pojaviti kompletan profil pozivaoca sa svim bitnim informacijama. Dodatno, automatski ćete moći da zabeležite sve pozive ili da pozovete klijente jednim klikom sa Salesforce platforme.

Nadamo se da smo vam bar malo približili mogućnosti koje nudi Salesforce Service Cloud platforma i njeni alati. Ukoliko imate dodatna pitanja, ili želite da unapredite rad vaše korisničke podrške, možete nam pisati putem Kontakt stranice.

Izvor: Salesforce.com