BetKing

BetKing je vodeća kompanija za sportsko i online klađenje u Africi, sa više od 15.000 kladionica širom Nigerije i ambicioznim planovima za dalji rast. Njihov širok spektar usluga obuhvata sportsko klađenje na brojne sportove, uključujući fudbal, hokej, kriket, tenis i košarku, kao i ekskluzivne virtuelne igre poput Kings League i Colour-Colour, koje pružaju jedinstveno igračko iskustvo.

Pored toga, BetKing nudi mogućnost franšizinga za preduzetnike koji žele da prošire poslovanje i pruže usluge klađenja van postojećih BetKing lokacija, čime dodatno širi svoju mrežu i prisustvo na tržištu. BetKing posluje pod okriljem kompanije SV Gaming Limited.

Najveći izazov s kojim smo se suočili bio je usklađivanje brzine rasta poslovanja sa sve većim brojem novih zaposlenih, kao i uspostavljanje i poštovanje radnih procesa koji su se stalno menjali.

Zbog velikog interesovanja i potreba tržišta, kompanija se brzo širila, otvarajući veliki broj kladionica. U ovakvom dinamičnom okruženju, ključno je imati menadžment sa dugoročnom vizijom, misijom i strategijom. Bezrezervna podrška koju smo dobijali od menadžmenta bila je ključna za uspešno sprovođenje svih faza projekta.

Menadžment tim, zahvaljujući svojoj stručnoj pozadini i znanju iz različitih oblasti, pomogao je u oblikovanju celokupne strukture i procesa, uzimajući u obzir buduće planove i strategije.

Naš tim Salesforce konsultanata, koristeći iskustva iz prethodnih projekata, razvio je plan rada koji je pomogao projektnim menadžerima da zajedno kreiramo rešenje koje usklađuje potrebe klijenata i krajnjih korisnika.

Da bi se poslovne potrebe uskladile sa mogućnostima Salesforce platforme, korišćeno je nekoliko pristupa i nekoliko različitih Salesforce rešenja.

• Priprema sa discovery sesijama (radionicama), na kojima su Salesforce BA i Salesforce konsultanti već primenili određene koncepte tokom procesa oblikovanja korisničkih priča sa klijentom.
   
• Veoma prijateljska atmosfera sa puno razumevanja na obe strane i kompromisa u cilju rešavanja svih prepreka.
   
• Salesforce Sales Cloud – kao osnovni proizvod za uređenje komercijalnog dela poslovanja, nudi rešenja za:

• Proces praćenja aplikacija za nove prodavnice uz pomoć alata Lead Management
• Proces onboarding-a novih prodavnica uz pomoć alata Opportunity
• Čuvanje detalja prodavnice u Nalozima
• Čuvanje detalja o online igračima u Ličnim nalozima
• Salesforce mobilna aplikacija za terenske korisnike (menadžere naloga) za pregled, snimanje lokacije i lak pristup podacima prodavnice.

• Salesforce Service Cloud – kao osnovni proizvod za uređenje odeljenja za korisničko iskustvo, nudi rešenja za:

• Case Management - za obradu svih upita, zahteva i pritužbi kupaca
• Live Chat – integrisan na sajtu
• Omni Channels - za upravljanje radnom snagom korisničke službe i različitim kanalima komunikacije
• Integracija WhatsApp-a, SMS-a i telefona
• Samouslužni online portali
• Knowledge Management
• Field Service - za terensko upravljanje samih prodavnica

• Social Studio kao deo Marketing Cloud-a za upravljanje Betking društvenim mrežama
   
• Dvosmerna API integracija sa BackOffice sistemom

Tehnologija:

• Salesforce Sales Cloud
• Salesforce Service Cloud (uz Knowledge)
• Social Studio
• Salesforce Community Cloud
• Salesforce Mobile App
• Lightning Platform za razvoj novih rešenja
• Integracija sa REST API i Platform Events
• Aplikacije treće strane iz AppExchange baze
  • Za dedupliciranje i ažuriranje podataka
  • Za SMS integraciju
  • Za telefonsku integraciju 

Krajnji rezultat je bio da je projekat isplaćen (ROI) za samo 10 meseci. Klijent sada ima stoprocentnu efikasnost u obradi zahteva za uspostavljanjem partnerstava (franšize), mnogo efikasniji rad korisničke podrške i brže rešavanje prigovora, kao i izveštavanje o marketing i rezultatima korisničke podrške u realnom vremenu. Oni su ipak najponosniji na rezultat koji se odnosi na uvećano zadovoljstvo krajnjih korisnika koje je poraslo za čak 22%.

Uz pomoć Salesforce sistema, postigli smo neke od glavnih biznis ciljeva našeg klijenta:

- Svi zahtevi koje dolaze od potencijalnih prodavnica putem veb obrasca (svi oni koji žele da postanu deo Betking mreže) se tretiraju bez izuzetka, prateći unapred definisane procedure.

- Menadžeri naloga na terenu imaju pristup Salesforce mobilnoj aplikaciji kroz koju mogu da prate sve zadatke, promene, prodavnice, slučajeve, lokacije, rute, itd.

- Komunikacija je centralizovana unutar sistema, sa viskokim stepenom automatizacije u vidu mejlova i obaveštenja koji se šalju kako internim korisnicim i prodavnicama, tako i onlajn igračima

- Svi kanali komunikacije za korisničku podršku su pod istim kišobranom (omni-channel) i upravljanje njima je mnogo lakše nego ranije

- Svi potrebni poslovni podaci - poput transakcija, plaćanja, stanja, KPI-ja - se razmenjuju između Salesforce i BackOffice sistema, tako da agenti korisničke podrške i prodajnih timova imaju sve informacije (pogled od 360 stepeni na svakog klijenta) – dostupne na samo jedan klik.

- Prosečno vreme za rešavanje slučaja je duplo manje nego pre Salesforce-a

- Poboljšana je interna komunikacija između različitih timova i odeljenja, sve se snima unutar sistema i može pridodati određenim evidencijama.

- Izveštaji su unapređeni tako da sada prikazuju sve bitne biznis podatke i daju jasnu i potpunu sliku trenutne situacije – što ubrzava donošenje odluka i upravljanje operacijama

BetKing je jedan od naših najstarijih klijenata, a naša kontinuirana saradnja ima za cilj dalji razvoj i unapređenja Salesforce rešenja, kako bismo ispratili njihov neverovatan rast.

Tokom godina, imali smo čast da posetimo Nigeriju više puta, a naše partnerstvo rezultiralo je prestižnom nagradom Salesforce Outstanding New Logo SSA FY2022. To je priznanje za partnere koji su uspešno pozicionirali Salesforce kao vrhunsko rešenje za jedinstvene i složene poslovne izazove u podsaharskoj Africi (SSA) za fiskalnu 2022. godinu.

Naš rad s BetKing-om nije samo doprineo njihovom uspehu, već je i proširio našu ekspertizu u dinamičnom sektoru iGaming industrije.