Generali Osiguranje Srbija

Generali Osiguranje Srbija je najveća privatna osiguravajuća kompanija na domaćem tržištu, na kojem brižljivo gradi Generali brend od 2006. godine. Od osnivanja (1998.) beleži brz i stabilan razvoj. Više od deset godina, kompanija je tržišni lider u životnom i zdravstvenom osiguranju.

Kompanija Generali Osiguranje Srbija, kao tržišni lider u životnom i zdravstvenom osiguranju, želela je da unapredi rad svog tima za korisničku podršku u Generali medicinskom kontakt centru.

Ova telefonska služba radi 24 časa dnevno, 365 dana u godini, i organizovana je tako da zaposleni lekari pružaju osiguranicima besplatnu medicinsku asistenciju i usluge kao što su davanje besplatnih medicinskih saveta, upućivanje na lekara i zdravstvene ustanove, pomaganje osiguranicima u pronalaženju najbolje usluge u skladu sa njihovim potrebama, zakazivanje pregleda, praćenje i kontrolisanje realizacije dogovorenih usluga sa klinikama, itd.

Klijent Generali Osiguranje Srbija želeo je da dodatno unapredi rad svoje službe, uvede efikasnije procese, poveća produktivnost i kreira rešenja koja će, s jedne strane, olakšati rad agenata podrške, a sa druge strane pružiti još bolje korisničko iskustvo korisnicima dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja.

Klijent je imao dve osnovne grupe zahteva:

• unapređenje korisničkog iskustva za osiguranike,
• kreiranje novog internog sistema za organizaciju smenskog rada agenata i lekara.

Kada govorimo o unapređenju korisničkog iskustva, primarni zahtevi su bili:

• objedinjavanje svih korisničkih podataka na jednom mestu,
• mogućnost dvosmerne komunikacije između agenta i korisnika putem mejla,
• mogućnost dvosmerne komunikacije između agenta i korisnika putem telefona,
• mogućnost da se za korisnika zakaže medicinski pregled u okviru samog sistema, i to za sve medicinske ustanove koje su deo Generali mreže,
• automatsko obaveštavanje korisnika o zakazanim pregledima putem mejla, telefona, SMS-a ili Vibera,
• obavezna personalizacija u komunikaciji između agenta i korisnika i obraćanje korisniku imenom, kao i mogućnost da agent podrške vidi korisnikov profil u trenutku kada on pozove General medic call centar.

Personalizacija u komukaciji, kao jedan od imperativa dobrog odnosa sa kupcima, bila je veoma važan zahtev sa klijentove strane. Ovde smo se suočili sa tehničkim izazovom u vidu nepotpune baze kontakt podataka, što se pre svega odnosilo na nedostajući broj telefona korisnika. Pre implementacije Salesforce Service Cloud rešenja, agenti call centra nisu bili u mogućnosti da identifikuju korisnika koji je uputio poziv, jer sistem nije prepoznavao njegov broj telefona u bazi.

Krovni izazov na ovom projektu bio je kratak vremenski rok. 

Kameleon Solutions uspeo je da ceo projekat realizuje za samo 3 meseca, uz investiciju od nekoliko hiljada radnih sati.

Ovaj projekat je prvi te vrste u finansijskom sektoru Srbije koji je dobio odobrenje Narodne banke Srbije za korišćenje CRM rešenja u oblaku.

Prvi veliki uspeh je implementacija glavnog rešenja - Salesforce Service Cloud - kao i uvođenje novih alata i procesa rada koji pružaju bolje korisničko iskustvo. Za ovaj zadatak, pored primene gotovih Salesforce rešenja, naš tim razvio je i preko 20 jedinstvenih rešenja po meri, krojenih prema specifičnim zahtevima klijenta i industrije.

Drugi veliki uspeh je kreiranje potpuno novog rešenja za upravljanje organizacijom smenskog rada agenata, lekara i medicinskih radnika. Naš tim je celo ovo rešenje razvio „od nule“, a ideju i koncept razvili smo zajedno sa kolegama iz kompanije Generali Osiguranje Srbija. Krajnji rezultat je originalno rešenje rađeno po meri klijenta i njegovih jedinstvenih potreba.

Da bi implementacija Salesforce rešenja i alata uopšte bila moguća, na samom startu smo kreirali nove interne procese. Kameleon Solutions tim je, na osnovu detaljne analize poslovnih zahteva, dizajnirao procese u skladu sa klijentovim inputima i primerima najbolje prakse. Definisanje preciznih poslovnih procesa je jako bitan prvi korak - naročito u ovako zahtevnim projektima koji traže visok nivo automatizacije i integraciju sa postojećom bazom podataka.

Glavno rešenje koje smo koristili je Salesforce Service Cloud. Uz ovaj osnovni proizvod, namenjen radu korisničke podrške, primenili smo i sledeća rešenja:

• Contact Centre
• Agent Productivity Tools
• Case Management
• Live Chat
• Facebook Messenger Chat
• Viber, SMS i telefonska integracija
• Email integracija
• Escalation Process
• Entitlement Process
• Jednosmerna back office integracija
• Customer Service Automation & Process
• Salesforce Knowledge

Nakon implementacije, Kameleon Solutions tim je obezbedio i obuku za sve zaposlene u medicinskom kontakt centru, kako bi svi agenti podrške na najbolji i najefikasniji način iskoristili sve prednosti novog sistema.

Od implementacije rešenja do danas Kameleon Solutions je zadužen za održavanje i unapređenje celog sistema, a sa klijentom Generali Osiguranje Srbija već godinama radimo na sjajnim projektima i celokupnoj digitalnoj transformaciji ove uspešne kompanije.

Agenti podrške sada imaju pogled od 360 stepeni na svakog korisnika što im omogućava da pruže još kvalitetniju uslugu i personalizovano korisničko iskustvo.

Ovo je veliki uspeh i za nas i za našeg klijenta Generali Osiguranje Srbija, jer samo kroz personalizovani pristup možemo da ostvarimo dugoročne i kvalitetne odnose sa osiguranicima, kao i da učinimo da se oni uvek osećaju sigurno, bezbedno i u dobrim rukama.

U nastavku pročitajte detaljne informacije o uspesima koje smo zajedno ostvarili.

Zadovoljstvo korisnika povećano je za 10%.

Nakon implementacije novog sistema, prosečna ocena zadovoljstva korisnika iznosi odličnih 4,85 (na skali od 1 do 5). Ocene dobijamo svakodnevno - putem ankete o zadovoljstvu koju svaki korisnik popunjava nakon izvršene usluge.

SLA (Service Level Agreement - zatvaranje slučajeva u roku) je 99%, a FCR (First Call Resolution - rešavanje slučajeva u prvom pozivu) je 85%.

Ovaj uspeh je rezultat intuitivnog i efikasnog novog sistema, kao i konsolidacije svih korisničkih podataka na jednom mestu.

100% korisničkih podataka je konsolidovano na Salesforce platformi.

Svi podaci i kanali komunikacije sada su objedinjeni na jednom mestu, što olakšava komunikaciju sa korisnicima, kao i analitiku i izveštavanje za interne potrebe. Uz to, primenjeno je i ažuriranje baze podataka. Nedostatak korisničkih podataka rešili smo automatizacijom prikupljanja brojeva telefona i drugih kontakt informacija. Sada, kada korisnik pozove call centar, sistem ga prepoznaje i daje mogućnost automatskog čuvanja tog kontakt podatka. Ista opcija postoji i za prikupljanje nedostajućih email adresa.

Agenti imaju opciju i da ručno unesu brojeve telefona u profil korisnika i na taj način dopune podatke koji nedostaju. Ovo je izuzetno važna stavka, jer korisnicima daje mogućnost da sami izaberu koji će biti njihov preferirani način komunikacije sa agentom, i to dodavanjem novog broja telefona ili email adrese putem kojih žele da budu kontaktirani i primaju obaveštenja.

Prosečno vreme trajanja poziva smanjeno je za 40% zbog pojednostavljenih procesa i boljeg pristupa korisničkim profilima.

Agentima podrške omogućili smo da, kada korisnik pozove medicinski call centar, sistem prikaže celokupni profil korisnika. Na taj način, agent može osiguranika da oslovi imenom i pruži personalizovano iskustvo, što je bio jedan od primarnih zahteva našeg klijenta Generali Osiguranje Srbija.

Zahvaljujući novim alatima, agent sada može za svakog korisnika osiguranja da vidi istorijat, kategorizaciju, statistiku, broj poziva, broj ranijih zahteva, otvorene i zatvorene slučajeve, vreme zatvaranja slučajeva i sl. što olakšava pružanje personalizovane usluge. Ovo smo postigli tako što smo povezali sve polise zdravstvenog osiguranja, odštetne zahteve i ranije pozive sa jedinstvenim profilima korisnika.

Radi skraćivanja trajanja poziva, agentima smo omogućili i da u okviru sistema pretražuju medicinske ustanove, kao i filtriranje po uslugama, gradu, adresi... Sada, kada agent pronađe ustanovu u sistemu, on ima opciju da jednim klikom pozove tu kliniku ili dom zdravlja, što ubrzava pružanje usluge osiguraniku i poboljšava efikasnost rada medicinskog call centra.

100% verifikacija aktivnosti polisa je sada automatizovano, što štedi vreme agenata i smanjuje potrebu za manuelnim proverama.

Agentima smo omogućili da odmah mogu da vide da li je polisa korisnika aktivna, kao i status polise i vrstu pokrića. Dodatno, omogućili smo automatsko snimanje otvorene polise u trenutku kada je agent otvori na svom ekranu, što je važno za vođenje interne evidencije i kontrole. Učinili smo rad agenata efikasnijim i produktivnijim i time što smo dodali opciju da agent može da unosi procedure i dijagnoze za svaki otvoreni slučaj, kao i da definiše o čemu se radi u tom slučaju, kako bi kasnije mogao da proveri da li je definisana dijagnoza pokrivena određenom polisom.

100% korisnika dobija automatska obaveštenja o terminima zakazanih pregleda i intervencija.

Nakon zakazanog termina, korisniku odmah - kroz mejl, SMS ili Viber - stiže obaveštenje o terminu i lokaciji pregleda ili intervencije.

Osigurana je 100% dostupnost lekara i svih agenata u svakoj smeni, čime se poboljšava pouzdanost pružanja usluga osiguranicima.

Jedan od najzahtevnijih zahteva klijenta bio je kreiranje potpuno novog internog sistema koji - na osnovu određenog algoritma - automatski generiše raspored i smene rada agenata, lekara i medicinskih radnika za narednih 6 meseci. Iako je zadatak bio vrlo izazovan, kako tehnički tako i vremenski, uspešno smo ga realizovali u zadatom roku, i to paralelno sa implementacijom Salesforce rešenja i alata za medicinski call centar i rad sa korisnicima. Sada imamo sjajan i funkcionalan sistem koji kontroliše raspored smena, polusmena i odsustva, čime se dugoročno obezbeđuje efikasan rad call centra, dostupnost lekara u svakoj smeni i najbolje moguće pružanje usluge svakom osiguraniku.

Uz pomoć novog automatizovanog sistema za upravljanje smenama, značajno je poboljšana tačnost rasporeda smena.

Postignuta je i stoprocentna transparentnost sistema jer on, zahvajujući algoritmu, podjednako raspoređuje smene po principu ravnomerne distribucije.  

Unapređenja je interna organizacija rada, kao i kontrola kvaliteta unutar medicinskog call centra.

Zahvaljujući implementaciji cloud rešenja, agenti mogu da rade sa bilo koje lokacije, a ne samo iz kancelarije. Dodatno, formirana je interna baza znanja koja svim agentima, a naročito novim kolegama, pomaže da dopune svoje znanje i pronađu odgovore na nedoumice koju mogu imati tokom samog rada. Zahvaljujući integrisanom sistemu, omogućili smo našem klijentu i veću fleksibilnost u upravljanju učinkom zaposlenih, pa u zavisnosti od trenutnih potreba klijent ima mogućnost da premesti određeni broj zaposlenih iz jednog tima u drugi kako bi se održao kvalitet pružene usluge u datom call centru.

Sveukupno poboljšanje usluge dovelo je do smanjenja pritužbi u vezi sa uslugama za 25%.

Zadovoljstvo korisnika je na prvom mestu.

86% agenata podrške ocenilo je novi sistem kao intuitivan i jednostavan za korišćenje.

Zahvaljujući implementiranim rešenjima, povećalo se zadovoljstvo samih agenata podrške koji navode da je novo rešenje vrlo intuitivno, lako za korišćenje, te im znatno olakšava rad i pružanje usluge osiguraniku. 

Kao što smo već istakli, zadovoljstvo krajnjih korisnika (osiguranika) povećano je za 10%, a u nastavku pročitajte i povratne informacije koje smo od njih dobili kroz komentare u anketi zadovoljstva:

„Hvala na brzom rešenju problema.“

„Izuzetno profesionalno i brzo rešavanje zahteva uz prijatan ton i ljubaznost. Sve pohvale!“

„Brzo, efikasno, ljubazno. Odlično.“

„Prijatno sam iznenađena brzinom rešavanja zahteva, svaka čast, samo tako nastavite.“