Generali Osiguranje Srbija

Generali Osiguranje Srbija je najveća privatna osiguravajuća kompanija na domaćem tržištu, na kojem brižljivo gradi Generali brend od 2006. godine. Od osnivanja (1998.) beleži brz i stabilan razvoj. Više od deset godina, kompanija je tržišni lider u životnom i zdravstvenom osiguranju.

Kompanija Generali Osiguranje Srbija ima za cilj da sa svojim klijentima ostvari doživotno partnerstvo, a u njihovoj ambiciji veliku ulogu igra i proces digitalizacije poslovanja. Ona podrazumeva kreiranje novih, inovativnih rešenja koja donose dodatnu vrednost i unapređuju odnos sa klijentima.

Jedno od takvih rešenja je upravo CRM platforma, koja pored povećanja zadovoljstva klijenata, pozitivno utiče i na zadovoljstvo i efikasnost zaposlenih, kao i na poslovne rezultate. Nakon detaljne analize različitih CRM rešenja, kompanija Generali Osiguranje Srbija odlučila se za Salesforce kao izabrani alat za internu prodaju, pri čemu na globalnom nivou Generali grupa ima stratešku saradnju sa Salesforce-om.

Kada govorimo o implementaciji Salesforce rešenja, kompanija Generali Osiguranje Srbija želela je lokalne saradnike koji će razumeti njihovu viziju i potrebu da klijentima pruže izvrsno iskustvo. Dodatni kriterijum bio je da se projekat sprovodi agilnom metodologijom.

Kameleon Solutions tim ispunio je sve uslove, te smo projekat implementacije Sales Cloud rešenja započeli u aprilu 2022. godine.

Kompanija Generali Osiguranje Srbija definisala je osnovne poslovne potrebe. To su:

• poboljšanje efikasnosti i produktivnosti,
• maksimizacija potencijala lead-ova i korisničkog portfelja,
• povećanje zadovoljstva klijenata i zaposlenih,
• povećanje prihoda i profitabilnosti poslovanja.

Kako bismo odgovorili na ove potrebe, implementirali smo veliki broj postojećih Salesforce alata, ali i kreirali potpuno nova i jedinstvena rešenja „od nule“, po meri klijenta i specifičnih zahteva same industrije.

Kada govorimo o izazovima, njih možemo podeliti na 4 velike grupe.

Izazov 1: Veliki tim interne prodaje

Generali tim interne prodaje odlikuje se velikom raznolikošću u pogledu uzrasta, nivoa digitalne pismenosti i dužine staža u kompaniji. Ova raznovrsnost zahtevala je pažljiv pristup prilikom dodeljivanja licenci. Kako bi osigurala kvalitetnu obuku i omogućila efikasno praćenje povratnih informacija, kompanija je odlučila da licence uvodi sukcesivno. Agenti su bili aktivno uključeni u sve faze implementacije, od internih konsultacija do radionica sa Kameleon Solutions timom, što je značajno doprinelo njihovom uspešnom osposobljavanju za korišćenje novih alata.

Izazov 2: Kompleksnost klijentovog poslovanja i integracija sa drugim sistemima

Kompanija Generali Osiguranje Srbija, kao najveća privatna osiguravajuća kompanija na srpskom tržištu, ima širok asortiman polisa za životna i neživotna osiguranja. Ova kompleksnost je razlog zbog kojeg je projekat podeljen na četiri faze, kako bi se pokrile Salesforce implementacija i integracija za različite vrste osiguranja. Dodatno, u velikim kompanijama, često se susrećemo sa izazovom integracije Salesforce platforme sa većim brojem internih sistema, što rezultira prilivom podataka iz različitih izvora. Bilo je potrebno nositi se sa ogromnom količinom informacija, uključujući višemilionski broj polisa i desetine miliona različitih podataka. Tokom projekta bilo je ključno sprovesti proces deduplikacije kako bi se izbeglo dupliranje polisa i klijenata u sistemu.

Izazov 3: Dodeljivanje pristupa različitim entitetima unutar sistema

S obzirom na složenost poslovanja, bilo je neophodno kreirati preciznu šemu pristupa koja bi omogućila svakom članu tima da, u skladu sa svojom pozicijom i odeljenjem, ima pristup isključivo relevantnim podacima. Ovaj kontrolisani pristup povećava efikasnost rada jer svaki član tima vidi samo one podatke koji su bitni za njegov posao.

Izazov 4: Upravljanje potencijalnim klijentima (lead management)

Razvijanje efikasnog sistemskog rešenja za upravljanje potencijalnim klijentima bilo je od ključnog značaja. Ovo rešenje je moralo omogućiti kako manuelni unos informacija o potencijalnim klijentima od strane agenata, tako i automatsko preuzimanje podataka od potencijalnih lead-ova koji dolaze putem web formi. Cilj je bio da svaki potencijalni klijent dobije optimalnu uslugu, uz istovremeno obezbeđivanje ravnomerne raspodele lead-ova među agentima.

Suočili smo se sa izazovom implementacije brojnih parametara kako bismo svakog potencijalnog klijenta usmerili agentu koji je najkvalifikovaniji za njegovu specifičnu situaciju. Dodatni izazov je bio uspostavljanje efikasnog procesa sa jasno definisanim koracima i vremenskim okvirima, čime bi se osiguralo pravovremeno konvertovanje potencijalnih klijenata u klijente.

Ceo projekat realizovan je za 9 meseci, a Kameleon Solutions tim je nakon završenog projekta nastavio rad na održavanju platforme.

Novo, inovativno rešenje koje smo razvili zajedno sa kolegama iz kompanije Generali Osiguranje Srbija dobilo je naziv GIA – Generalijev interaktivni asistent. Ovo rešenje, bazirano na Salesforce platformi, agentima interne prodajne sile obezbeđuje centralizovano upravljanje portfeljem, kao i svim potrebnim podacima osiguranika. GIA, sa svojom Salesforce osnovom, je u potpunosti integrisana sa klijentovim interno razvijenim aplikacijama čime se unapređuje osnos sa osiguranikom, kao i njegovo celokupno korisničko iskustvo.

Posebno ističemo da je GIA, kao cloud rešenje, dostupno agentima  na njihovim mobilnim telefonima ili tablet uređajima, sa uvek ažurnim informacijama. Sada agenti mogu obezbediti kvalitetnu uslugu klijentima gde god da se nađu, kao i zabeležiti sve važne informacije direktno u sistem, umesto pisanja po sveskama i papirima koji se lako zagube.

Ovaj projekat je prvi te vrste u finansijskom sektoru Srbije koji je dobio odobrenje Narodne banke Srbije za korišćenje CRM rešenja u oblaku.

Kako je izgledao ceo proces?

Svaki projekat započinjemo organizovanjem radionica sa klijentom, kako bismo detaljno definisali sve poslovne potrebe i očekivanja. Kroz višestruke sesije i analizu prikupljenih informacija, razvijamo sveobuhvatan plan projekta.

Odlučeno je da se projekat realizuje u četiri faze, koristeći agilnu metodologiju. Agilni pristup omogućava isporuku funkcionalne aplikacije već tokom prve faze, dok se u narednim fazama fokusiramo na unapređenje postojećih funkcionalnosti i dodavanje novih. Ovaj pristup osigurava kontinuirani razvoj i prilagođavanje aplikacije prema potrebama klijenta.

Primarno rešenje koje smo koristili je Sales Cloud, a naš tim razvio je i dodatne funkcionalnosti po meri za jedinstvene potrebe klijenta i ove vrste poslovanja.

U prvoj fazi implementacije, fokusirali smo se na postavku sistema i integraciju svih podataka kroz platformu Customer 360.

Uspostavili smo sistem vidljivosti, omogućili single sign-on autentifikaciju za korisnike, i postavili ključne procese za upravljanje potencijalnim klijentima, kao i za prodaju životnih osiguranja. U ovoj fazi, licence su dodeljene ograničenom broju agenata specijalizovanih za životno osiguranje. Novo rešenje je ozvaničeno i pušteno u rad u julu 2022. godine, samo tri meseca nakon početka implementacije. Završetkom prve faze, usledile su dodatne tri faze unapređenja koje su dalјe poboljšale funkcionalnost i efikasnost sistema.

U drugoj fazi, izvršili smo integraciju Salesforce-a sa prodajnim i servisnim aplikacijama za životno osiguranje.

Takođe, postavili smo raznovrsne izveštaje i kontrolne table za detaljno praćenje performansi agenata. Pored toga, izvršena su fina podešavanja prethodno implementiranih funkcionalnosti kako bi se optimizovao rad sistema i poboljšala efikasnost operacija.

U trećoj fazi, izvršili smo integraciju podataka i uspostavili prodajne procese za neživotno osiguranje.

Takođe, razvili smo nove izveštaje usmerene na upravljanje aktivnostima, što je omogućilo detaljnije praćenje i analizu performansi. Ova faza uključivala je i dodelu licenci prvom timu agenata za neživotno osiguranje, čime smo omogućili njihovu aktivnu upotrebu sistema i pristup novim funkcionalnostima.

U četvrtoj fazi, završena je integracija Salesforce rešenja sa prodajnim i servisnim aplikacijama za neživotno osiguranje, čime su obuhvaćeni svi ključni aspekti implementacije.

Ova faza označila je završetak inicijalnog projekta, omogućavajući potpuno usklađivanje svih sistema i funkcionalnosti sa potrebama poslovanja.

Tokom i nakon implementacije Salesforce rešenja, Kameleon Solutions tim je bio odgovoran za inicijalnu obuku u okviru modela „train-the-trainer” za trenere u Generali Osiguranje Srbija. Ovi treneri su kasnije preneli svoje znanje kolegama, kako bi cela prodajna sila što brže i lakše savladala novi sistem. Pored toga, Generali tim ima dedikovanu osobu zaduženu za kontinuirani trening kolega, kao i za održavanje i unapređenje Salesforce sistema, čime se osigurava njegova efikasna i dugoročna primena.

Kao vrhunski primer dobre poslovne prakse, ističemo da je kompanija Generali posvetila značajnu pažnju i unutrašnjoj promociji nove platforme, koju su nazvali GIA – Generalijev interaktivni asistent.

Kako bi osigurala uspešnu adaptaciju na novi sistem, kompanija je sprovela obimne komunikacione aktivnosti kroz različite kanale, još pre nego što su licence dodeljene. Organizovali su specijalne interne događaje za dodelu licenci, omogućavajući agentima da aktivno učestvuju, čime su dodatno podstakli njihov angažman. Otvorena i transparentna komunikacija menadžmenta sa celokupnim prodajnim timom imala je za cilj da unapredi razumevanje budućih promena i omogući agentima dovoljno vremena za prilagođavanje na novi sistem, čime je obezbeđena glatka tranzicija i efikasna upotreba novih rešenja. Pored toga, uspostavljen je obiman sistem interne edukacije za sve nove korisnike, koji obuhvata video tutorijale, obuke za menadžere uživo, kao i posete filijalama i online konsultacije. Ovaj sistem je dopunjen brojnim jednostavnim uputstvima, omogućavajući korisnicima da se efikasno upoznaju sa funkcionalnostima i prednostima novog sistema.

Zahvaljujemo se kompaniji Generali Osiguranje Srbija što je prepoznala važnost interne edukacije i onboarding procesa, čime je postavila čvrstu osnovu za svoje zaposlene i omogućila im da efikasno i uspešno koriste nova rešenja.

Agenti prodaje sada imaju pogled od 360 stepeni na svakog potencijalnog ili postojećeg korisnika Generali životnog i neživotnog osiguranja, a kao finalni rezultat imamo povećano zadovoljstvo, ne samo klijenata, već i samih zaposlenih.

Od samog početka projekta, kompanija Generali Osiguranje Srbija je pažljivo pristupila sukcesivnom dodeljivanju licenci kako bi obezbedila adekvatnu edukaciju korisnika. Ovaj pristup omogućio je kontinuirano praćenje povratnih informacija korisnika i uvođenje neophodnih izmena na osnovu njihovih sugestija. U nastavku ćemo predstaviti promene rezultata na koje je Salesforce mogao imati uticaj, fokusirajući se na grupu od 331 agenta, što čini 36% ukupne interne prodajne sile. Ova grupa je pokazala značajan napredak u ključnim metrikama, a kvantitativni rezultati prikazani u nastavku reflektuju upravo te performanse. Na osnovu dosadašnjih rezultata, prognoze za buduće metrike su vrlo optimistične, posebno sada kada je celokupna prodajna sila prešla na Salesforce i kada su sve licence dodeljene.

Procenat obnovljenih polisa porastao je za 6%

Implementacija Salesforce rešenja omogućila je efikasnije praćenje polisa, što je rezultiralo povećanjem procenta obnovljenih polisa. Ova promena pokazuje poboljšanje u zadržavanju postojećih klijenata, maksimizaciju korisničkog portfelja, povećanje prihoda i profitabilnosti poslovanja.

Stopa zadržavanja klijenata povećala se za 1.5%

Zahvaljujući novim rešenjima, Generali Osiguranje Srbija je uspela da zadrži 950 klijenata više u odnosu na period pre implementacije Salesforce-a. Ovaj porast stope zadržavanja klijenata od 1.5% odražava poboljšanu podršku i optimizovane procese upravljanja odnosima sa klijentima.

Cross-sell index poboljšan je za 0.02

Pre implementacije Salesforce-a, u proseku svaki treći klijent je imao oko 4 polise, a danas je taj broj povećan na 5. Ovo povećanje cross-sell indeksa jasno odražava uspeh strategije prodaje dodatnih polisa postojećim klijentima, čime su unapređeni ukupna prodaja i efikasnost prodajnog tima.

Omogućili smo personalizovan pristup i 360° pregled svakog korisnika

Svi podaci o potencijalnim i postojećim klijentima – uključujući kontakt informacije, podatke o polisama i odštetnim zahtevima – integrisani su u jedinstvenu platformu. Ovaj sveobuhvatni 360° pregled obezbeđuje potpuni uvid u sve relevantne informacije, kako bi svaki klijent dobio jedinstvenu, prilagođenu i personalizovanu uslugu.

Kreirali smo okruženje za efikasnije poslovanje

Prodajni tim sada ima pristup svim potrebnim informacijama na jednom mestu, zahvaljujući integraciji sa internim aplikacijama. Ovim rešenjem smanjuje se potreba za korišćenjem više različitih alata, što čini rad agenta bržim i efikasnijim. Menadžment takođe dobija real-time pristup izveštajima o učinku agenata, omogućavajući bolju kontrolu i donošenje informisanih odluka.

Obezbedili smo dostupnost platforme na mobilnim uređajima

Sve interno razvijene aplikacije uspešno su integrisane sa Salesforce/GIA platformom. Zahvaljujući cloud rešenju, agenti imaju pristup ovim alatima putem mobilnih uređaja u bilo kom trenutku, što dodatno povećava njihovu efikasnost i dostupnost.

Eliminisali smo rizik od gubitka lead-ova

U poređenju sa prethodnim pristupom, gde su agenti vodili evidenciju o lead-ovima na papirima i u sveskama, novi sistem osigurava da svi podaci budu bezbedno sačuvani. Nijedan lead neće biti izgubljen, jer se automatski prebacuje u prodajni proces ili postavlja podsetnik za budući kontakt. 

Rad na projektu zahtevao je koordinaciju brojnih timova i odeljenja unutar Generali tima. Ipak, zahvaljujući besprekornoj komunikaciji i sjajnoj podršci klijenta, koji je tokom celog projekta bio izuzetno odgovoran i responsivan, sve je završeno u predviđenom roku.

Nakon implementacije, Kameleon Solutions tim kontinuirano radi na daljem unapređenju GIA platforme - u skladu sa povratnim informacijama - kako bismo osigurali optimalne performanse i korisničko iskustvo.